Обмін та повернення
Процедура обміну або повернення товару, повернення коштів та гарантії покупців здійснюється та регламентується згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII від 12 травня 1991 року.
Обмін або повернення товару
Покупець має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.
Покупець має право на обмін товару належної якості протягом 14 (чотирнадцяти) днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.
Обмін товару належної якості провадиться, якщо він:
- не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
- є в наявності розрахунковий документ, виданий покупцеві разом з проданим товаром, або відтворений на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу покупцеві здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надісланий електронний розрахунковий документ на наданий покупцем абонентський номер чи адресу електронної пошти;
- пройшло менш як 14 (чотирнадцяти) днів з моменту отримання товару.
Продавець має право відмовити покупцеві в обміні товару, якщо не дотриманні дані умови.
Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, покупець має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або отримати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це покупця, який вимагає обміну товару.
У разі придбання покупцем товару неналежної якості або виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків покупець, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
- пропорційного зменшення ціни;
- безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
- відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, покупець, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
- розірвання договору та/або повернення сплаченої за товар грошової суми;
- вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Для повернення товару, покупець погоджує з продавцем спосіб зворотної доставки товару. Повернення товару відбувається у точці видачі постачальника або шляхом відправлення товару за допомогою поштової служби. Доставлення товару відбувається коштом покупця. Перед поверненням товару покупець повинен написати заяву про повернення товару, в якій мають бути вказані причини повернення.
Вимоги покупця задовольняються протягом 14 календарних (чотирнадцяти) днів, якщо інше не обумовлено продавцем з покупцем.
При отриманні товару у відділенні поштової служби або в точці видачі, продавець зобов’язаний уважно оглянути його, перевірити комплектацію і наявність пошкоджень.
У разі, якщо продавцем будуть виявлені пошкодження або неповна комплектація товару, продавець має право відмовити покупцеві в поверненні. В такому випадку заповнюється відповідний акт, в якому описується товар і виявлені дефекти. Акт заповнюється в 3-х примірниках: для продавця, покупця та один оригінал залишається у відділенні поштової служби. У разі заповнення акту в точці видачі, він складається в 2-х примірниках: один екземпляр залишається у продавця, другий екземпляр надається покупцеві.
У разі, якщо продавцем не буде візуально виявлено будь-яких дефектів товару, товар приймається для більш детального огляду. При огляді товару складається відповідний акт, а у випадку необхідності проводиться фіксація даного процесу. Якщо в результаті детального огляду товару будуть виявлені порушення правил експлуатації товару чи його товарного вигляду, продавець має право відмовити покупцеві в поверненні товару, паралельно відправивши йому копію акту. Оригінал залишається у продавця.
Для звернень клієнта з питань обміну або повернення товару, перед тим як вимагати фізичне повернення, продавець має право запитувати фото/відеоматеріали, які допоможуть візуально виявити його недолік. Це допоможе зорієнтувати покупця стосовно процедури повернення, а також, не витрачаючи час на транспортування товару в точку видачі, запропонувати альтернативне рішення: повна або часткова компенсація вартості товару.
Повернення грошових коштів
Згідно із законодавством, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи з вартості товару на момент покупки. За домовленістю з покупцем, продавець має право провести обмін на товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.
Гроші за товар, оплачений карткою або за безготівковим розрахунком, будуть повернуті тим самим способом покупцю. Для цього через особистий кабінет платіжної системи угоду потрібно скасувати і провести повернення коштів, або з розрахункового рахунку, на підставі заяви покупця, повернути гроші на розрахунковий рахунок платника.
Якщо товар був попередньо оплачений, але при отриманні покупець відмовився від товару в односторонньому порядку без поважних причин, що призвело до додаткових витрат продавця (платне зберігання, зворотна доставка), тоді повернення грошових коштів може бути проведене з вирахуванням суми додаткових витрат продавця.
Для повернення грошових коштів за товар продавець направляє покупцеві шаблон заяви на повернення грошових коштів на карту. Після отримання заповненого шаблону, продавець здійснює повернення коштів покупцю. У разі обміну на інший товар, продавець фіксує характеристики нового відправленого товару в заяві на повернення.